2024年11月20日-21日，2024年（第六屆）全國政務熱線發展論壇在北京舉行。中國聯通作為本屆論壇的協辦單位，聯合中國信息協會、華為技術有限公司、清華大學數據治理研究中心等單位，在開幕式上共同發起《市民熱線新質發展合作倡議》，并發布了“中國聯通智能熱線（AICC）產品”。來自全國的政府領導、專家學者、政務熱線代表及媒體記者等超800人參與論壇，共同探討政務熱線的發展經驗、創新模式及未來趨勢，全面助力政府數字化履職效能提升。

中國聯通聯合發布《市民熱線新質發展合作倡議》

中國聯通與中國信息協會聯合華為技術有限公司、清華大學數據治理研究中心、中國信息通信研究院人工智能研究所、廣東數字政府研究院、才博智慧治理研究院共同發起了《市民熱線新質發展合作倡議》，聚焦政務熱線大模型應用、數據治理體系、標準化建設、平臺功能升級等開展研究，攜手構建政務熱線產學研用合作機制。

中國信息協會客戶聯絡中心分會副會長兼秘書長吳巖松表示，《市民熱線新質發展合作倡議》將匯聚各方力量，通過理論研究、技術支撐、場景應用等多方面協同，不斷推動政務熱線服務高質量發展，以更加智能、高效、便捷的服務體系，為民眾提供卓越的服務體驗。

倡議合作單位中，聯通、華為等科技企業利用大模型、大數據、5G等技術優勢，助力政府頂層規劃落地為實際應用，形成產學研用緊密結合的良性循環。中國信息協會、中國聯通內部研究機構、清華大學、信通院、廣東數字政府研究院、才博智慧治理研究院等單位，以智庫角色貢獻學術力量，一方面基于實際需求開展政務熱線模式創新和價值研究，另一方面基于服務實踐形成系統性方法論，為各省市政務熱線發展提供參考借鑒，共同推動政務熱線高質量發展。

目前，中國聯通與廣東省、遼寧省、天津市、青島市等政府單位，擬在政務熱線數智化應用、政務熱線運營服務創新、政務熱線賦能超大城市治理等領域開展合作，并攜手倡議合作單位共同為相關課題研究和應用落地提供支撐。

《市民熱線新質發展合作倡議》通過構建產學研用合作機制，深入探索政務熱線數字化、智能化發展的新路徑和新模式，不斷提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，共謀智慧政務熱線新篇章。

中國聯通重磅發布智能熱線（AICC）產品

“政務熱線數據治理”論壇上，中國聯通中訊設計院副總經理周安順做《數字技術融合創新，助推政務熱線新質發展》主題演講，重磅發布“中國聯通智能熱線（AICC）產品”。

周安順表示，黨的二十屆三中全會提出要“強化市民熱線等公共服務平臺功能”，對政務熱線服務提出更加明確的要求。中國聯通全面解讀黨中央和國務院的相關政策和標準，并對當前政務熱線存在的數智化應用不足、特殊群體服務機制不健全、為企服務效能滯后等問題深入分析，認為隨著大模型、大數據、5G等新技術的快速演進，政務熱線正在向服務一體化、運營專業化、平臺智能化方向發展。

中國聯通基于多年熱線運營服務經驗及技術積累，面向政務熱線發展的新趨勢新要求，構建了“全媒體智能話務平臺＋智能熱線業務平臺＋多維度數據服務平臺”一體化智能熱線（AICC）產品。

中國聯通AICC產品提供面向市民、面向坐席、面向政府的全方位全業務服務，特別是對視頻客服、訴求提報、訴求畫像、智能知識庫、數據分析、趨勢研判等場景需求，以“人工智能+大數據+5G新通信”的數字技術融合創新，為市民提供便捷、多樣的服務渠道，為坐席提供好用、易用的系統能力，為管理提供透明、高效的工具支持。中國聯通AICC產品具有全行業能力觸達、全場景業務覆蓋、AICC全自主能力、高等級安全保障及運營商專有技術賦能等特色優勢，可以全面提升用戶交互體驗，全面提升坐席響應效率，全面提升運營管理效能，全面提升數據輔政決策價值，充分滿足國家提出的政務熱線“一線應答”新要求，助力打造更加便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

截至目前，中國聯通已服務超100個省市的12345熱線，并為10余個省市提供數智化升級服務，得到政府的高度認可，有力支撐政府數字化履職效能提升。

未來，中國聯通將攜手更多合作伙伴，以數字化、網絡化、智能化創新為驅動，不斷探索政務熱線發展的新模式新路徑，助力構建更加高效、透明、民主的社會治理體系，切實推動市民熱線新質發展。