gongkong研究發現2014年中國自動化存量市場規模超7000億元，其中DCS約占十分之一。如此巨大的存量市場潛存可觀的服務需求，作為自動化供應商的服務部門如何定位和深耕存量服務市場？帶著這樣的問題，日前筆者走訪了過程控制領域主流供應商霍尼韋爾，并與全生命周期服務與解決方案總經理趙江先生進行了深入溝通。

“霍尼韋爾在服務理念和模式上不斷創新，從自動化服務供應商向服務總包商、工藝流程專家轉變，從客戶需求出發，針對國內不同客戶的特點定制服務內容，追求客戶滿意度并建立雙贏的服務模式。”——趙江

轉型服務總包商 定制化先行

新常態環境下，中國產業轉型不斷深入，工業領域用戶間競爭也在不斷加劇，對于安全、可靠、高效以及可持續發展方面的需求十分迫切。霍尼韋爾通過全生命周期的服務，從現場服務、技術支持、維保合同，備件服務到整個系統的優化、升級和擴容，為用戶的生產運營保駕護航；而360度全方位保障服務，在績效為基礎的考核上，為用戶提供從遠程監控、故障排除，系統升級、設備維護等全方位的服務，助力用戶降低生產成本、保障安全，提升效率。

 作為擁有數十年服務經驗的自動化服務提供商，霍尼韋爾服務業務始終秉承創新的理念。“我們在服務的理念和模式上進行創新，不再是只針對自有品牌產品的服務提供商，而是轉變為服務總包商。”趙江進一步解釋說，作為服務總包商，以客戶合作伙伴的身份，利用先進的管理經驗幫助客戶管理協調其數量眾多的供應商，通過與用戶、其他供應商設定共同認可的KPI，進行考核和監控，全方位的滿足用戶在安全性，可靠性，高效性和可持續發展的需求。

例如，在霍尼韋爾為金山石化提供的生命周期管理服務中，涵蓋包括現場服務、備品備件、后期服務支持、系統更新以及整體工廠的運行維護等一攬子“管家式”服務。該服務是績效考核的典范，通過設定績效目標幫助客戶評估服務的價值，獲得客戶高度認可，目前合作已經超過五年。

中國是霍尼韋爾最重要的市場之一，霍尼韋爾致力針對于中國不同用戶的特點和需求“量身定制”，提供定制化服務方案，而這也是霍尼韋爾服務的精髓所在：比如國有企業，自身維護力量強，霍尼韋爾通過與用戶服務團隊互補，形成戰略合作伙伴關系；在跨國公司，成本控制嚴格，霍尼韋爾以運營結果為考核，定制化服務框架協議，根據用戶現場工況，結合霍尼韋爾產品路線圖，提供預防性維護并提前規劃升級優化方案。此外，面向中小型用戶，自身服務能力受限于成本控制，霍尼韋爾則通過建立區域俱樂部會員的方式，為中小客戶集中進行備件管理，共享備件庫，并獲得霍尼韋爾的快速響應服務。

“社區醫生”貼近用戶

趙江總經理表示，需求催生市場，隨著霍尼韋爾服務模式的拓展，其服務團隊和服務網絡也日漸壯大，服務能力和服務質量不斷提升。目前，霍尼韋爾在中國大陸已有10多個服務網點，4個服務中心以及合資公司。

“零距離貼近用戶，快速地服務響應”一直是霍尼韋爾追求的目標。趙江認為，霍尼韋爾各區域的服務工程師們在角色上就像“社區醫生”，他們不僅在地域上貼近用戶，而且對用戶的運營狀況十分熟悉，他們能夠快速響應并解決客戶服務上痛點。此外，服務中心的資深服務專家隨時為“社區醫生”提供支持，并共享亞太地區和霍尼韋爾全球資源。

存量服務市場中，工藝Knowhow也是獲得用戶持續認可的重要因素。趙江先生表示，霍尼韋爾也在不斷轉型，從自動化的服務提供商向流程工藝專家轉變，從技術能力和服務網絡上貼近和引導客戶長期的規劃。

其實，霍尼韋爾的轉型對其自身和用戶而言，可謂是雙贏。在中國自動化存量服務市場中，無論是對自動化供應商、服務商、還是用戶，都需要在響應速度、專業技術、成本控制等各種因素中找到平衡點，而這不僅僅是對自身實力的考驗，也是對資源整合能力、管理模式的挑戰。在整個工業升級的大背景下，對于自動化服務提供商而言，如何讓客戶滿意并實現雙贏方是發展的必然方向。