什么是品牌核心力？歐姆龍自動化（中國）有限公司副總經理、客戶服務中心長許衛華認為，產品和服務是品牌的核心價值體現。特別是隨著科技的日益進步，產品的同質化競爭愈發激烈，優質貼心的服務更能贏得客戶的認可，從而成為公司的一大優勢和特色競爭力。

（許衛華）

        “腳踏實地、認認真真做事情”是許衛華對歐姆龍客戶服務中心的自評。中心以“與您的距離0米”為服務理念，在全國9大城市上海、廣州、北京、沈陽、成都、青島、武漢、西安、廈門設立服務點，為客戶提供電話咨詢、培訓、維修、電話回訪、歐姆龍自動化官網、工業自動化方案展廳等全方位的服務。

出眾服務獲嘉獎

        水滴石穿，跬步千里，讓歐姆龍的服務不鳴則已，一鳴驚人。

        去年首次參加“2012-2013第八屆中國最佳客戶服務評選”，歐姆龍自動化（中國）有限公司（以下簡稱“歐姆龍”）憑借其在客戶服務方面的突出表現，榮膺“中國最佳客戶服務中心”、“中國最佳售后服務獎”、“中國最佳客戶服務管理人”三項最高榮譽大獎。今年，歐姆龍再接再厲，贏得四項大獎——“中國最佳客戶服務獎”、“中國最佳客戶服務代表”、“中國客戶服務突出貢獻榮譽大獎”，并蟬聯“中國最佳售后服務獎”。

        服務好不好，應該交給顧客評判。基于此，由中國服務貿易協會和中國信息協會聯合主辦中國最佳客戶服務評選，主要通過客戶感知的方式對企業服務水平進行評價——由神秘客戶暗訪企業的各個服務渠道，包括服務熱線、網上渠道、實體服務等，以多種業務形態的辦理為契機全面感知企業的服務，依據評選體系設置的評價標準，綜合評估出企業的實際服務水平。

        特別是最高大獎的“中國最佳客戶服務獎”，每個行業只評選出一家獲獎企業。在今年的評選中，數百家受訪客戶無一例外地給歐姆龍打出了高分，令歐姆龍成為工控行業首家榮獲“中國最佳客戶服務獎”殊榮的企業。而這次得獎的意義不止于此，它更使工控服務突出重圍，首次登上“中國最佳客戶服務獎”這一重量級舞臺。

創新是優質服務的DNA

        服務之重，已是當今共識。但知易行難，能把服務真正做好的卻鳳毛麟角。歐姆龍成功的秘方是什么？

        時代在變化，客戶需求也隨之改變。“中國市場對于工業自動化行業服務的需求有其特殊性。”許衛華分析指出，首先，與國外客戶相比，中國企業對自動化行業供應商的技術支持的渴求度更高。其原因在于中國與國際市場接軌后，市場機會更多，企業的發展速度超過技術積累速度。其次，中國客戶要求更快的服務速度。

        切準脈才好下方。“我的理念是用最少的人、花最少的錢，以最高的效率做最好的服務。”許衛華說。從標本兼治角度出發，歐姆龍開出的“藥方”超出客戶的預期。

        如，歐姆龍的金牌服務——電話咨詢。只要撥打歐姆龍綜合咨詢熱線，無論是技術咨詢、業務咨詢還是投訴建議，客服人員都能即時解答客戶疑問，電話暢通率在95%以上。歐姆龍在業內首創自助語音服務，365天24小時提供常見問題自助解答服務。

        一個電話就能解決問題，讓歐姆龍呼叫中心的通話量以每年10%至20%的速度增長。這時，許衛華又開始思考，如何為客戶開辟更好的服務渠道，“授之以魚不如授之以漁”。于是，客戶服務中心提出“網站能做的就讓網站去做，歐姆龍員工應該做更有創造性的工作”，而這與歐姆龍“We automate！”不謀而合。

        點擊歐姆龍自動化“客戶服務”首頁，“撲面而來”的是分類清晰的各項服務，客戶可根據自身實際需求進入各個板塊進行查詢。“官網是公司的門面，也是傳播公司文化、宣傳產品、提供服務的窗口。”許衛華說，經過優化的官網速度提升4倍，內容增加10倍，根據客戶需求對官網進行升級，致力打造一個信息全、內容新、易搜索的門戶網站。

        關于產品問題，歐姆龍將用戶常見問題按產品分類制作成常見問題手冊，并在業內首創常見問題的視頻，可視化解決復雜問題。維修方面，客戶服務中心創新推出一小時免費上門取件服務，客戶（不包括代理店）可自行撥打順豐快遞熱線，選擇收方付款，將故障品和委托修理單一起寄往上海維修部。同時客戶能通過官網、手機短信獲知產品報修、送檢、維修、送回等各階段動態。“在工控行業，提供此類服務的，歐姆龍尚屬首家。”

        針對技術學習，歐姆龍推出課堂培訓、e-learning、客戶化培訓等三種培訓服務模式。國內9個服務點都有課堂培訓服務，定期開班，課程內容和上課時間可登陸官網查詢。據統計，今年1月至8月底，培訓部共舉辦課程培訓381場，共計4076人次受訓。截至目前，e-learning已在網上公布了42個課程210個視頻，涵蓋FA自動化設備、傳感器、控制設備、運動/驅動、開關、繼電器、安全產品、電源/其它外圍設備八大類產品。今年，歐姆龍還針對熱點技術推出短小精悍的免費公開課。e-learning學習方式有多種選擇，如FA官網、iPad移動平臺及DVD光盤。對不同行業的應用要求，歐姆龍為客戶量身定制客戶化課程，講師前往客戶指定地點進行培訓。

        網站的其中一個版塊是“客戶滿意度調查”。據統計，今年1至8月的客戶滿意度調查數據為9.54（滿分10分）。其中，電話咨詢滿意度9.52，維修滿意度9.65，培訓滿意度9.45。“對我們而言，8分以下就是‘不滿意’，客服人員將耐心聆聽客戶建議，不斷改善我們的服務流程。”許衛華說。

優質服務的反哺力量

        “以高附加值服務提升核心競爭力”是歐姆龍客戶服務中心的出發點，亦是落腳點。因優質服務帶來的“口碑經濟”、“粉絲經濟”案例，在歐姆龍屢見不鮮。

        東北一家培訓學校想購買工業自動化產品用于教學，預算是100萬元，起初并未確定購買何種品牌。通過參觀歐姆龍工廠和工阿業自動化方案展廳，詳細了解服務介紹，學校校長不但決定購買歐姆龍的產品，還將訂單擴大到300萬元。校長說：“歐姆龍的產品本身就不錯，而且能把服務做成這樣，非常令人信任”。今年，該校與歐姆龍的合作訂單有望擴至千萬級。

        服務的回報源于貼近客戶需求。從歐姆龍的優質服務，我們可以窺見工控服務業務正在向網絡化、數字化、智能化、信息化發展。有人曾問，歐姆龍的服務會不會過剩？歐姆龍已經推出這么多創新服務，之后的路該如何走？許衛華的答案很簡單“我們迷茫的時候，找客戶”、“接下去該做什么，問客戶”，只有植根于客戶需求、甚至提前掌握并提供客戶所需的服務才是有生命力、競爭力的優質服務。

        如今，歐姆龍的客戶服務中心業已化身成為龐大的數據庫和智囊團。客戶服務中心已不僅僅為客戶服務，還在為歐姆龍進一步提升服務、探索需求、創新產品、拓展渠道提供源源不斷的信息與動力。（文/gongkong張麗瑩）