呼叫中心概述 呼叫中心（Call Center），是以電話作為主要接入手段，結合傳真、E-mail、Web等接入方式，快速、正確、親切、友好地完成大規模信息分配和業務處理的客戶服務中心（Customer Care Center）。它實際上是一種基于計算機與電話集成（Computer Telephony Integration），充分集成通信網、計算機網和信息領域的多項技術，并與企業連為一體的完整的綜合信息服務系統。使用呼叫中心，能高質量、高效率、全方位地為用戶提供多種服務，從而實現企業的成本最小化和利潤最大化。 從發展階段來說，呼叫中心發展到今天，主要經歷了以下幾個階段。 第一代呼叫中心：這是呼叫中心的最初階段。在這個階段，客戶通過電話向企業的業務代表提出咨詢，和企業取得聯絡請求服務。這個階段呼叫中心的服務內容很少，組成上主要包括PBX/ACD和人工座席。 第二代呼叫中心：為了高效率地處理客戶提出的具有普遍性的問題，不需要人工座席介入的交互式語音應答系統（IVR）應運而生。為了方便用戶、向用戶提供增值業務，數據庫技術也引入到了呼叫中心。 第三代呼叫中心：20世紀90年代發展起來的計算機電話集成技術（CTI）可以將通過電話的語音和通過計算機及網絡獲取的數據（如：客戶信息等）進行集成和協同。CTI技術的引入使呼叫中心發生了飛躍性的變革。 第四代呼叫中心：隨著Internet、網絡、移動通訊的發展，人們越來越習慣于通過Web、Email、WAP、SMS（短消息）等方式進行交流，于是，呼叫中心支持多種聯絡媒體，如電話、傳真、Web、Email、WAP、SMS等就顯得非常必要；另外，企業為了建立良好的客戶關系，在呼叫中心中引入CRM以獲取持續的競爭優勢也就成為必然。 呼叫中心結構 隨著呼叫中心相關技術的發展，呼叫中心的功能日益豐富，其組成結構也日益復雜。一個完整的呼叫中心可以認為由基本部分和擴展部分兩部分所組成。 基本部分是呼叫中心的必要組成部分。基本部分包括：智能網絡（IN）、自動呼叫分配設備（ACD）、交互式語音應答系統（IVR）、CTI服務器、人工座席、數據庫服務器、管理平臺等；擴展部分是隨著呼叫中心技術的發展而逐漸豐富的，擴展部分目前主要包括：Web服務器、Email服務器、傳真服務器、IP電話網關等。系統結構如下圖所示： 華北科技嵌入式產品在呼叫中心各部分的應用 A、語音接入平臺（ACD）是公話網與呼叫中心的接口，完成傳統電話網絡的信息接入。目前有兩種流行的解決方案，即PBX與語音卡方式。華北科技嵌入式智能平臺非常適合語音卡的解決方案，具體參考配置如下： 大中型呼叫中心：采用“ANOVO”RPC-600型6U標準上架機箱加BP-14P6工業級無源底板組合，內置NOVO-7865型Pentium4級全長CPU卡。 小型呼叫中心：采用“ANOVO”RPC-910S型4U標準上架機箱加BP-15P12S型工業級底板組合，內置NOVO-7865型Pentium4級全長CPU卡。 B、IVR服務器。目前的IVR系統，大多采用計算機語音卡方式進行集成。利用廠商提供的API接口，開發者可以編寫各種語音流程業務。系統配置參考如下： 采用“ANOVO” RPC-910S型4U標準上架機箱加BP-15P12S型工業級底板組合，配置NOVO-7865型Pentium4級全長CPU卡。 C、傳真服務器完成有關傳真的一切功能，除了PBX集成傳真功能之外，大多數傳真服務器由工控機加傳真卡構成。對于不超過16路的傳真服務器，可采取緊湊型配置，節約空間。系統參考配置如下： 系統由“ANOVO”RPC-205型2U標準上架機箱加BP-06V型工業級底板組成，配置NOVO-7845型Pentium4級全長CPU卡。 D、各種應用服務器完成包括WEB、電子郵件、企業數據庫，業務支撐系統等在內的一系列具體應用，應用服務器由服務器硬件平臺加各種應用軟件組成。應用服務器作為呼叫中心的功能擴展部分，其完善與否直接影響到呼叫中心的整體功能實現，通常應用服務器對系統要求比較高，需要較強的處理能力，以及較大的存儲空間。采用研祥嵌入式智能平臺硬件可以采用如下參考配置： 采用“ANOVO” RPC-910S型4U標準上架機箱加BP-15P12S型工業級底板組合，內置NOVO-7865型Pentium4級全長CPU卡（對于需要大規模數據存儲）。 E、防火墻部分（略） 應用特點 1、 可靠性高 華北科技專心致力于工控機主板的研制，投入大量人力物力進行產品性能和可靠性的提升，在生產及測試方面，嚴格把關，確保每一款產品都符合客戶需要。華北科技已經通過ISO-9000質量體系認證，并先后通過《PC總線工業計算機及自動化產品》鑒定委員會等測試機構的各項嚴格測試，證明華北科技產品適應在各種需要長時間運行的惡劣環境使用。 2、 安裝方便 根據華北科技多年在工業級計算機領域的服務經驗，一個好的嵌入式解決方案，除了性能方面能夠傲然出眾之外，還需要為客戶考慮現場操作的簡易性。華北科技在產品的結構方面同樣精益求精，您可以在緊湊的機箱內游刃有余的安裝各種擴展模塊，線纜分布井井有條。專業就是深知客戶的心思，并提前考慮。 3、 性價比優異 華北科技有限公司所有研究人員都是業內資深人士，保證華北科技技術能夠處于行業內的領先地位。作為國內領先的工控主板生產供應商，在國內進行大規模生產測試，產品制造成本大大降低。遍布國內的分支機構就近為客戶提供咨詢和售后服務，有效減少日常的運營成本。因此我們產品的價格通常低于同類產品10%以上，具備優異的性能價格比。