華北科技嵌入式產品在呼叫中心的應用
2007/3/6 9:32:00
呼叫中心概述 呼叫中心(Call Center),是以電話作為主要接入手段,結合傳真、E-mail、Web等接入方式,快速、正確、親切、友好地完成大規模信息分配和業務處理的客戶服務中心(Customer Care Center)。它實際上是一種基于計算機與電話集成(Computer Telephony Integration),充分集成通信網、計算機網和信息領域的多項技術,并與企業連為一體的完整的綜合信息服務系統。使用呼叫中心,能高質量、高效率、全方位地為用戶提供多種服務,從而實現企業的成本最小化和利潤最大化。 從發展階段來說,呼叫中心發展到今天,主要經歷了以下幾個階段。 第一代呼叫中心:這是呼叫中心的最初階段。在這個階段,客戶通過電話向企業的業務代表提出咨詢,和企業取得聯絡請求服務。這個階段呼叫中心的服務內容很少,組成上主要包括PBX/ACD和人工座席。 第二代呼叫中心:為了高效率地處理客戶提出的具有普遍性的問題,不需要人工座席介入的交互式語音應答系統(IVR)應運而生。為了方便用戶、向用戶提供增值業務,數據庫技術也引入到了呼叫中心。 第三代呼叫中心:20世紀90年代發展起來的計算機電話集成技術(CTI)可以將通過電話的語音和通過計算機及網絡獲取的數據(如:客戶信息等)進行集成和協同。CTI技術的引入使呼叫中心發生了飛躍性的變革。 第四代呼叫中心:隨著Internet、網絡、移動通訊的發展,人們越來越習慣于通過Web、Email、WAP、SMS(短消息)等方式進行交流,于是,呼叫中心支持多種聯絡媒體,如電話、傳真、Web、Email、WAP、SMS等就顯得非常必要;另外,企業為了建立良好的客戶關系,在呼叫中心中引入CRM以獲取持續的競爭優勢也就成為必然。 呼叫中心結構 隨著呼叫中心相關技術的發展,呼叫中心的功能日益豐富,其組成結構也日益復雜。一個完整的呼叫中心可以認為由基本部分和擴展部分兩部分所組成。 基本部分是呼叫中心的必要組成部分。基本部分包括:智能網絡(IN)、自動呼叫分配設備(ACD)、交互式語音應答系統(IVR)、CTI服務器、人工座席、數據庫服務器、管理平臺等;擴展部分是隨著呼叫中心技術的發展而逐漸豐富的,擴展部分目前主要包括:Web服務器、Email服務器、傳真服務器、IP電話網關等。系統結構如下圖所示: 華北科技嵌入式產品在呼叫中心各部分的應用 A、語音接入平臺(ACD)是公話網與呼叫中心的接口,完成傳統電話網絡的信息接入。目前有兩種流行的解決方案,即PBX與語音卡方式。華北科技嵌入式智能平臺非常適合語音卡的解決方案,具體參考配置如下: 大中型呼叫中心:采用“ANOVO”RPC-600型6U標準上架機箱加BP-14P6工業級無源底板組合,內置NOVO-7865型Pentium4級全長CPU卡。 小型呼叫中心:采用“ANOVO”RPC-910S型4U標準上架機箱加BP-15P12S型工業級底板組合,內置NOVO-7865型Pentium4級全長CPU卡。 B、IVR服務器。目前的IVR系統,大多采用計算機語音卡方式進行集成。利用廠商提供的API接口,開發者可以編寫各種語音流程業務。系統配置參考如下: 采用“ANOVO” RPC-910S型4U標準上架機箱加BP-15P12S型工業級底板組合,配置NOVO-7865型Pentium4級全長CPU卡。 C、傳真服務器完成有關傳真的一切功能,除了PBX集成傳真功能之外,大多數傳真服務器由工控機加傳真卡構成。對于不超過16路的傳真服務器,可采取緊湊型配置,節約空間。系統參考配置如下: 系統由“ANOVO”RPC-205型2U標準上架機箱加BP-06V型工業級底板組成,配置NOVO-7845型Pentium4級全長CPU卡。 D、各種應用服務器完成包括WEB、電子郵件、企業數據庫,業務支撐系統等在內的一系列具體應用,應用服務器由服務器硬件平臺加各種應用軟件組成。應用服務器作為呼叫中心的功能擴展部分,其完善與否直接影響到呼叫中心的整體功能實現,通常應用服務器對系統要求比較高,需要較強的處理能力,以及較大的存儲空間。采用研祥嵌入式智能平臺硬件可以采用如下參考配置: 采用“ANOVO” RPC-910S型4U標準上架機箱加BP-15P12S型工業級底板組合,內置NOVO-7865型Pentium4級全長CPU卡(對于需要大規模數據存儲)。 E、防火墻部分(略) 應用特點 1、 可靠性高 華北科技專心致力于工控機主板的研制,投入大量人力物力進行產品性能和可靠性的提升,在生產及測試方面,嚴格把關,確保每一款產品都符合客戶需要。華北科技已經通過ISO-9000質量體系認證,并先后通過《PC總線工業計算機及自動化產品》鑒定委員會等測試機構的各項嚴格測試,證明華北科技產品適應在各種需要長時間運行的惡劣環境使用。 2、 安裝方便 根據華北科技多年在工業級計算機領域的服務經驗,一個好的嵌入式解決方案,除了性能方面能夠傲然出眾之外,還需要為客戶考慮現場操作的簡易性。華北科技在產品的結構方面同樣精益求精,您可以在緊湊的機箱內游刃有余的安裝各種擴展模塊,線纜分布井井有條。專業就是深知客戶的心思,并提前考慮。 3、 性價比優異 華北科技有限公司所有研究人員都是業內資深人士,保證華北科技技術能夠處于行業內的領先地位。作為國內領先的工控主板生產供應商,在國內進行大規模生產測試,產品制造成本大大降低。遍布國內的分支機構就近為客戶提供咨詢和售后服務,有效減少日常的運營成本。因此我們產品的價格通常低于同類產品10%以上,具備優異的性能價格比。

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